منوی صوتی به گفته ی بسیاری از فعالین حوزه ی سیستم های تلفنی، ویترین کسب و کار شما به شمار می رود؛ به همین دلیل نیز می بایست در طراحی و پیاده سازی آن دقت نمود تا نقاط قوت و مزیت های کسب و کار شما را به مشتریان و همکاران شما نشان دهد.
نکته ی مهم دیگر این است که می بایست IVR شما کاملا منطبق با نوع خدمات کسب و کار شما باشد. به عنوان مثال در کال سنترها و مراکز تماس (Contact Center)، مشتریان انتظار ارتباط با واحد مرتبط در کوتاه ترین زمان را دارند و انتقال از شاخه های مختلف می تواند نارضایتی آن ها را به دنبال داشته باشد؛ حال تصور کنید که مشتری شما از کالا و خدماتی که دریافت کرده، قدری ناراحت باشد که در نهایت این جا به جایی ها در منوی گویا می تواند کاسه ی صبر او را لبریز کند!
با رایج شدن سیستم های تلفنی تحت شبکه و به خصوص پلتفرم های متن باز، سادگی تعریف منوی صوتی سبب شده تا بسیاری از کسب و کارها به چگونگی طراحی آن کمتر توجه نمایند؛ که این می تواند علاوه بر نارضایتی، کارایی کانال های ارتباطی شما را نیز کاهش دهد. البته این نواقص در مراکز تماس سازمان ها و شرکت های بزرگ نیز دیده می شود و تنها مربوط به سیستم های تلفنی یا IP-PBX یک کسب و کار نیست!
از همین رو و به منظور اصلاح این نواقص، در ادامه به نکات مهمی که می بایست در طراحی و پیاده سازی منوهای صوتی سیستم تلفنی یا مرکز تماس در نظر گرفته شود، اشاره خواهیم کرد.
۱- منوی صوتی شما نباید پیچیده باشد.
مهم ترین اصل در طراحی یک منوی صوتی همین نکته می باشد. IVR شما باید تا حد امکان ساده باشد، به خصوص در سطح اول.
تماس گیرنده از شنیدن لیستی از گزینه های مختلف که باعث پیچیدگی در تصمیم گیری و انتظار بیشتر وی نیز می شود، ناراحت خواهد شد. همچنین بسیاری از تماس گیرنده ها تصور می کنند که شما آن ها را برای شنیدن این پیغام های نامرتبط مجبور کرده اید!
توصیه می شود که منوی صوتی ۳ یا ۴ گزینه داشته باشد و سایر موارد و جزئیات را در شاخه های زیرین دسته بندی نمایید. البته مراقب باشید که شاخه ی زیرین نیز با رعایت این نکته تعریف شوند. شاخه های تو در تو نیز خطر دیگری است که باید از آن پرهیز کنید.
۲- گزینه های پر کاربرد را در ابتدای لیست قرار دهید.
با توجه به اهمیت بخش های مختلف در کسب و کار خود، گزینه های مرتبط با آن ها را در IVR، در مکان های ابتدایی قرار دهید تا تماس گیرنده بتواند سریع تر تصمیم گیری کرده و کمتر منتظر بماند.
۳- از پیغام های صوتی کوتاه استفاده نمایید.
در ضبط پیام های صوتی مربوط به IVR، سعی کنید که بیان کلمات کاملا واضح و بدون نویز و یا صدای پس زمینه باشد و از جملات کوتاه استفاده گردد. به همین دلیل پیشنهاد می گردد که ضبط پیام ها در استدیو انجام شود.
۴- از سکوت در منوی صوتی بپردازید.
سکوت در بخشی از IVR سبب می شود که تماس گیرنده تصور کند تماس قطع شده و او نیز تماس را قطع کند که تجربه ی بدی برای وی ایجاد خواهد کرد. به همین دلیل در زمان هایی که تماس گیرنده می بایست منتظر بماند از پخش موزیک انتظار استفاده کنید.
۵- امکان برقرای ارتباط مستقیم فراموش نشود.
همیشه در نظر داشته باشید که برخی از تماس گیرنده ها به دنبال ارتباط مستقیم با اپراتور هستند و یا در انتخاب گزینه مرتبط، ناموفق بوده و نیاز به صحبت با یک شخص یا گذاشتن پیغام صوتی دارند. پس قرار دادن این موارد را در منوی IVR فراموش نکنید.
۶- نوع سرویس دهی خود را در ساعات غیر کاری مشخص نمایید.
لازم است تا تماس گیرنده بتواند در ساعات غیر کاری نیز حداقل نیازهای خود را مرتفع نماید. پس تنها از پخش پیام پایان ساعت کاری، جدا خودداری نمایید؛ به عبارت دیگر کسب و کار شما همیشه باز است!
بهتر است ابتدا پیام مرتبط با اتمام ساعات کاری را پخش نمایید و سپس گزینه های دیگر همچون صندوق صوتی، دریافت خودکار اطلاعات مورد نیاز و یا معرفی کانال های ارتباطی ثانویه را برای تماس گیرنده فراهم نمایید.
۷- امکان پخش مجدد فراموش نشود.
ممکن است تماس گیرنده نتواند گزینه ی مورد نظر خود را انتخاب نماید. به همین دلیل به وی فرصت دهید تا بدون اینکه مجبور به قطع تماس و شماره گیری مجدد شود، منوی صوتی را مجددا گوش کند.
همچنین امکان انتقال از زیرشاخه ها به منوی اصلی فراموش نشود؛ چرا که ممکن است تماس گیرنده گزینه ی مناسب را در آن شاخه پیدا نکرده باشد.
