در مجموعه مقالات آموزشی که بر روی FreePBX ارائه گردیده، سعی شده است تا راه اندازی بخش های اصلی و پرکاربرد یک سیستم تلفنی با استفاده از FreePBX بررسی شوند. یکی دیگر از مباحث مهم در سیستم های تلفنی، صف تماس می باشد؛ که امکان انتظار مشتری جهت دریافت پاسخ از طرف اپراتور ها را فراهم می کند. در این مقاله، به چگونگی عملکرد صف، قابلیت ها و نحوه ی ایجاد و راه اندازی آن را در FreePBX13 پرداخته شده است.
به صورت کلی، ایجاد یک صف از نوع FIFO(first in-first out) و توزیع خودکار تماس جهت ساماندهی نحوه پاسخگویی به تماس های ورودی، از طریق ماژول Queue امکان پذیر می گردد. معمولا در مواردی که تعداد تماس گیرندگان از تعداد پاسخ دهندگان بیشتر باشد، بکارگیری صف تاثیر چشمگیری در نحوه عملکرد سیستم خواهد گذاشت و از دست رفتن تماس ها جلوگیری می کند.
اجزای اصلی صف:
صف دارای یک سری قسمت های اصلی می باشد:
تماس گیرنده (Callers)
اشخاصی که با سازمان تماس می گیرند و درون صف قرار می گیرند.
پاسخ دهنده (Agents)
اشخاصی که به تماس های ورودی موجود در صف پاسخ می دهند که این Agent ها خود به دو دسته تقسیم می شوند:
Static Agents
این نوع اپراتور ها همیشه عضوی از پاسخ دهنده های صف هستند و امکان خارج شدن از لیست اپراتور ها را ندارد.
Dynamic Agents
این اپراتور ها می توانند از لیست پاسخ دهندگان بیرون رفته و یا داخل شوند.
استراتژی برقراری تماس (Ring Strategy)
استراتژی چگونگی توضیع و پخش تماس ها بین اپراتور ها را تعیین می کند.
موزیک انتظار (MOH)
موزیک ویا پیام تبلیغاتی که برای تماس گیرنده منتظر در صف پخش می شود را مشخص می نماید.
ساخت یک صف:
برای ساخت یک صف از محیط گرافیکی FreePBX، از طریق تب Applications وارد ماژول Queue شوید:
در صفحه ی باز شده، صف های تعریف شده در سیستم قابل مشاهده بوده و از طریق ستون Actions می توانید آن ها را ویرایش و یا حذف نمایید. برای تعریف یک صف جدید، گزینه ی Add را انتخاب کنید:
همانطور که در بخش ابتدایی شرح داده شد، یک صف اجزای مختلفی دارد، لذا در این بخش تنظیمات و پارامترهای مختلفی برای تعریف یک صف به چشم می خورد:
تنظیمات عمومی (General Settings):
این تب شامل پارامتر های اصلی تعریف صف می باشد:
Queue Number
شماره ی داخلی صف را مشخص می کند. به عبارت دیگر برای انتقال تماس و یا وارد کردن یک تماس به داخل صف، از این شماره استفاده می شود. همچنین اپراتور ها برای وارد شدن و خارج شدن از صف، این شماره را شماره گیری می کنند. به عنوان مثال اگر شماره صف ۳۴۵ باشد: اپراتور ها برای وارد شدن *۳۴۵ و برای خارج شدن از صف شماره ** ۳۴۵را شماره گیری می کنند.
Queue Name
یک نام توصیفی برای صف را مشخص می کند.
Queue Password
یک رمز عبور برای ورود اپراتورها به صف را مشخص می کند. البته این گزینه الزامی نیست.
Generate Device Hints
اگر این گزینه فعال باشد یک شماره ی منحصر به فرد برای هر دستگاهی که می تواند عضوی از صف باشد، تولید می شود. از این شماره می توان بر روی BLF ها برای ورود و یا خروج از صف استفاده کرد. فرمت این شماره ها به این صورت است *۴۵ddd*qqq که در آن *۴۵ کدی است که برای ورود و خروج به صف استفاده می شود، ddd شماره ی داخلی مورد نظر و qqq شماره ی صف است.
Call Confirm
اگر این گزینه فعال باشد تمام تماس ها باید قبل از پاسخ دهی توسط اپراتور تایید شوند؛ که معمولا در صورت وجود اپراتورهایی که در محیط بیرونی پاسخگویی می کنند، مورد استفاده قرار می گیرد.
Call Confirm Announce
پیام صوتی که در صورت فعال بودن Call Confirm برای اپراتوری که می خواهد تماس را پاسخ دهد، پخش می شود. این پیام را می توان به دلخواه تغییر داد.
CID Name Prefix
تنظیم مشابه در بخش Ring Groups، با این گزینه می توان به صورت دلخواه یک پیش وند برای تماس هایی که از سمت صف صورت می گیرد، تعیین کرد تا اپراتور ها متوجه شوند که تماس وصل شده از سمت صف بوده یا خیر و یا اینکه از کدام صف آمده است. برای مثال اگر پیشوند Sales را برای صف انتخاب نمایید تماسی که از سمت شماره ی ۱۲۳۴ و از صف انتظار وصل می شود، بر روی IPPhone پاسخ دهنده به صورت Sales:1234 نمایش داده می شود.
Wait Time Prefix
اگر این گزینه فعال باشد، مدت زمانی که تماس گیرنده در صف منتظر پاسخ گویی بوده است، برای پاسخ دهنده نمایش داده می شود. فرمت نمایش به صورت Mnn: خواهد بود که nn میزان دقیقه انتظار را نمایش می دهد. توجه داشته باشید که اگر تماس از یک صف به صف دیگری انتقال یابد، زمان انتظار ریست خواهد شد.
Alert Info
این تنظیم در بخش Ring Groups نیز وجود داشت. از طریق این گزینه می توان نوع زنگ تلفن ها را بر اساس صف مورد نظر، تغییر داد.
Restrict Dynamic Agents
اگر این گزینه فعال باشد فقط داخلی هایی که اسمشان در لیست Dynamic Agents وجود دارد می توانند در صف وارد شوند و از ورود سایرین جلوگیری می شود.
Agent Restrictions
این قسمت مشخص می کند که صف چگونه تماس ها را وصل کند.
اگر گزینه call as dialed انتخاب شده باشد، چنانچه داخلی های موجود در صف از follow me یا call forward استفاده کرده باشند، صف تماس را با توجه به این تنظیمات به آن داخلی وصل می کند. یعنی اگر داخلی ۲۰۰ خود را بر روی داخلی ۲۰۱، forward کرده باشد صف تماس را به ۲۰۱ وصل می کند در صورتی که ۲۰۱ اصلا جزیی از صف نیست.
اگر گزینه ی No Follow-Me or Call Forwardانتخاب شده باشد، تنظیمات follow me و call forward برای اپراتور هایی که داخلی آن ها بر روی سیستم قرار دارد، در نظر گرفته نمی شود و تماس فقط به همان داخلی هدایت می شود. ولی برای سایر اپراتورها از call as dialed استفاده می شود.
گزینه ی extension only بدون در نظر گرفتن هیچ گونه تنظیمی، تماس ها را فقط به اپراتورهایی که داخلی معتبر دارند وصل می کند و سایر اپراتورها با شماره های متفرقه نادیده گرفته می شوند. برای محدود کردن این داخلی ها می توانید از Agents Regex Filter در تب Advanced options استفاده نمایید.
Ring Strategy
یکی از مهم ترین بخش های صف مشخص کردن نوع و استراتژی وصل کردن تماس های ورودی به اپراتور هاست که در زیر شرح داده شده اند:
Ringall: به صورت پیش فرض این استراتژی برای صف انتخاب می شود و به این صورت است که تمامی پاسخ دهندگان شروع به زنگ خوردن می کنند تا مادامی که یکی از آنها تماس را پاسخ دهد.
Leastrecent: تماس به اپراتوری که کمترین تعداد تماس به او وصل شده است، هدایت می شود.
Fewestcalls: تماس به اپراتوری که کمترین تعداد تماس کامل را داشته است، هدایت می شود.
Random: تماس ها به صورت کاملا اتفاقی به یکی از اپراتور ها وصل می شوند.
Rrmemory: از الگوریتم Round Robbin برای وصل کردن تماس ها استفاده می کند؛ به این صورت که تماس ها به صورت چرخشی و با توجه به اینکه آخرین اپراتور پاسخ دهنده چه کسی بوده است، وصل می شوند.
Rrordered: همچون استراتژی rrmemory بوده با این تفاوت که ترتیب اپراتور ها در لیست نیز دخالت داده می شود.
Linear: تماس ها به صورت ترتیب لیست به اپراتور ها وصل می شود. برای اپراتور های داینامیک نیز ترتیب ورودشان در نظر گرفته می شود.
Wrandom: تماس ها به صورت تصادفی وصل می شوند، با این تفاوت که هر اپراتور بر اساس مقدار خطای خود در اولویت قرار می گیرد.
Autofill
اگر این گزینه فعال باشد و چند اپراتور منتظر برای پاسخ گویی وجود داشته باشند، بسته به نوع استراتژی تعریف شده، سیستم هر تماس را به یکی از اپراتورها وصل می کند؛ تازمانی که اپراتور آزاد و یا تماسی در صف وجود نداشته باشد.
Skip Busy Agents
- Yes: اگر این گزینه فعال باشد در صورتی که اپراتور در حال صحبت کردن باشد و یا به هر دلیلی مشغول باشد، دیگر تماسی از سمت صف به او وصل نمی شود؛ حتی اگر از تلفن های چند خطه و یا انتظار تماس استفاده کند.
- No: با این گزینه حتی در صورت مشغول بودن اپراتور هم تماس به او هدایت می شود. البته در این حالت باید انتظار تماس فعال باشد تا تماس گیرنده بوق اشغال دریافت نکند.
Queue Weight
این گزینه یک عدد را به عنوان اولویت برای صف تعیین می کند تا اگر کاربری در چندین صف عضویت داشته باشد، تماس ابتدا از صف با اولویت بالاتر به او وصل شود.
Music on Hold Class
این گزینه همانطور که از عنوانش مشخص است، نوع پخش شدن موزیک انتظار برای تماس گیرنده را مشخص می کند و می تواند به صورت زیر تنظیم شوند:
- MOH Only: با این گزینه تماس گیرنده در تمام طول زمان انتظار در صف، فقط صدای موزیک انتظار را می شنود.
- Agent Ringing: با این گزینه تماس گیرنده منتظر در صف، صدای موزیک انتظار را می شنود تا زمانی که صف تماس را به یک پاسخ دهنده وصل کند و از آن به بعد شخص تماس گیرنده صدای زنگ خوردن کاربری که به آن تماس وصل شده را می شنود.
- Ring Only: با این گزینه شخص تماس گیرنده در تمام مدت انتظار و وصل شدن به اپراتور، فقط صدای بوق زنگ را می شنود.
Join Announcement
پیامی که در زمان ورود یک تماس به صف برای تماس گیرنده پخش می شود؛ که می توان پیام صوتی دلخواه را از طریق System Recording قرار دهید. دارای سه حالت می باشد:
- Always: با انتخاب این گزینه این پیام همیشه پخش می شود که برای مثال می تواند یک پیام خوش آمد گویی باشد.
- When No Free Agents: زمانی پیغام پخش می شود که اپراتور آزادی وجود نداشته باشد.
- When No Ready Agents این پیام زمانی پخش می شود که اپراتور آزاد وجود دارد ولی آماده ی پاسخ گویی نیست. اپراتوری آماده پاسخگویی است که در حال حاضر آزاد باشد و زمان wrap up نیز در صورت تعریف، خاتمه یافته باشد.
Call Recording
این گزینه طریقه ی ضبط مکالمات صف را مشخص می کند. گزینه های مربوط به ضبط مکالمات در مقاله ای جداگانه مورد بررسی قرار خواهند گرفت.
Mark calls answered elsewhere
با فعال کردن این گزینه اگر تماسی به یک اپراتور رسیده و او پاسخ نداده باشد، و سپس آن تماس را اپراتور دیگری پاسخ دهد، تماس برای اپراتور اول با برچسب”answered elsewhere” ثبت می شود.
Fail Over Destination
از طریق این گزینه، می توان مقصدی را که اگر تماس گیرنده به دلایلی چون تمام شدن زمان انتظار و یا ظرفیت صف موفق به تماس با اپراتور نگردد، به آن جا هدایت شود را تعیین کرد.
اپراتور های صف (Queue Agents):
در این تب، می بایست اپراتور های مورد نظر را به عضویت صف تعریف شده، درآورد.
Static Agents
این اپراتور ها داخلی هایی هستند که همیشه در صف حضور دارند و نیازی به log in و log out کردن ندارند. به عبارت دیگر اعضای دائمی صف تعریف شده هستند.
برای انتخاب راحت تر داخلی ها می توان از قسمت Agent Quick Select استفاده کرد.
Dynamic agent
این اپراتور ها عضویت دائمی ندارند و می بایست خودشان در صف log in و یا log out کنند.
در بخش دوم این آموزش سایر تنظیمات مربوط به صف بررسی خواهند شد.
